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客服热线服务规范
  • 日期: 2020/5/10 16:52:00
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一、语音规范

● 语气: 语气轻柔、委婉,热情;

● 音量: 音量适中、悦耳,以客户听清为宜,不宜过于大声;

● 语速: 语速适中;

● 声调: 自然、清晰、柔和、亲切;

● 吐词: 吐词清晰,字音准确;

● YUYAN: SHIYONGPUTONGHUA,(RUKEHUXUYAOKESHIYONGDIFANGHUA)。

二、语言规范

1、首问语

● 接听客户来电时规范首问语: “您好!丹东中燃客服,请问有什么可以帮助您?” ;

● 首问语的灵活使用;

热线客服代表可根据客户的来电时段,用不同的招呼语向客户问候,如: “早上好!”、“中午好!”、“下午好”、“晚上好” ;

热线客服代表也可在节假日,向客户问候节日快乐,如: “节日快乐!”、“周末快乐!

2、通话语言

● 当需要客户在线等待时,热线客服代表不需要离席时应告知客户: “请您稍等,我帮您查询一下(我帮您确认一下)”;

当客户在线等待结束时,热线客服代表回到通话状态,首先确认对方是否在话机旁: “用户,您好!”;

得到客户回应后: “感谢您的等待……”;

● 若查询时间过长,需客户挂机,稍候再回复时

热线客服代表告知语: “XX先生/XX女士您好,关于这个问题我需要查询一下,请您先挂机,我会尽快给您回复,您看可以吗?”

客户确认之后,客户代表应答语: “感谢您的配合,再见!”

● 当需要客户提供回复电话时,热线客服代表: “XX先生/女士,请您给我留一个回复电话好吗?”

● 当客户没有听明白热线代表所解释的问题时,客户代表应答语: “XX先生/女士,对不起,请允许我再解释一遍。”

● 当热线代表没有听清客户的讲话时,应有礼貌地询问客户: “XX先生/女士,对不起,我没有听清您的讲话,麻烦您再重复一遍好吗?谢谢!”

● 当热线客服代表没有听懂客户的意思时,热线客服代表: “XX先生/女士,对不起,我没有听明白您的意思,您能再说得详细一点吗?”

● 当客户陈述完所咨询的问题时,热线客服代表应视情况与客户进行确认,确认语: “XX先生/女士,您是想了解……的信息对吗?”、“XX先生/女士,您是查询(询问)……对吗?”

● 客户在陈述问题的过程中,热线客服代表应能够积极地以“嗯、好、对、是”等语言回应客户,严禁使用服务忌语。

● 当需要客户提供具体联系方式时,热线客服代表询问语: “先生/女士,能告诉我您的具体联系方式吗?

● 当客户告知电话号码时,热线客服代表应进行记录,并与客户进行确认: “您的电话号码是XXXXXX对吗?”

● 当客户回应热线客服代表所陈述的手机号码正确时,热线客服代表应回应客户: “谢谢。”

● 当客户的要求超出了工作的权限时,热线客服代表耐心向客户解释: “XX先生/女士,很抱歉,您的要求已经超出了极速快三平台的服务范围,请您谅解。”

● 当客户向极速快三平台致谢时,热线客服代表回应客户: “感谢您的夸奖。”、“不用谢,这是极速快三平台应该做的。”、“请不必客气,这是极速快三平台应该做的。”

● 当客户向热线客户代表致歉时,热线客服代表回应客户: “没关系,请不要介意。”

● 受理客户投诉结束时,热线客服代表应说: “很抱歉,XX先生/女士,多谢您反映的意见,极速快三平台会尽快向相关部门反映,极速快三平台给您一个(满意的)答复;为此给您生活带来的不便和烦恼,极速快三平台深表歉意。”

3、结束语

● 确认客户没有其他需要咨询的问题后,热线客服代表应使用标准的结束语: “感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!”

● 若逢周末或节假日,热线客服代表的结束语应改为: “感谢您的来电,祝您生活/周末愉快(节日快乐),再见!”

4、特殊语音背景下的规范用语

● 电话接通客户无声音时:

当客户在等待过程中没有意识到电话已接通,热线客服代表应保持微笑重复道: “您好!您的电话已接通,请讲话。“

间隔3秒左右,继续提示客户: “您好!您的电话已接通,请问您能听见我的声音吗?”

如果仍听不到客户的回应,很可能是客户电话出现问题,你可以耐心地告诉客户: “对不起!我这边听不见您的声音,请您换一部电话再拨,谢谢来电,再见!” 停顿2秒,然后挂机。

● 电话接通客户仍在拨号时:

当客户不清楚电话已接入人工台,仍在进行拨号时,热线客服代表应亲切地告知客户: “您好!您的电话已接通,很高兴为您服务。”

客户声音太小,听不清楚时:

提醒客户: “对不起,我这里听不清您的声音,请大声一点,好吗?”

仍听不清,请再重复一遍,重复时请保持语气轻温柔委婉;

确实无法听清,请求客户谅解: “对不起,我这里还是无法听清您的声音,请您重新再拨一下好吗?感谢您的来电,再见。”

● 客户提出你声音太小时:

请将音量稍微提高: “对不起,请问现在您可以听清吗?”

如果客户还是不能听清时,请再将音量提高,并重复刚才的语言。

如果客户代表的声音已经足够大客户仍无法听清时,如确属我方话机的原因,建议请客户挂机并尽量在3分钟之内回复客户: “对不起,请您先挂机,稍后我会回拨给您,谢谢再见。”

通话结束,客户迟迟没有挂机时。

客户代表应再次询问客户: “请问您还有什么问题吗?”

等候三秒,若客户还没有挂机,请再次重复道: “您好,请问还有其它问题吗,如果没有请挂机。”等候三秒,若客户还没有挂机,客户代表此时可挂机。

三、服务禁忌

●客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题;

●客户尚未挂机便与同事交谈;

●解答过程中使用过多专业术语;

●精神萎靡,态度懒散;

●与客户发生争执;

●责问、反问、训斥或谩骂客户;

●与客户交谈时态度傲慢;

●与客户闲聊或开玩笑;

●不懂装懂,搪塞、推诿客户;

●频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词(如: 喽、嘛等);

●拖腔、语气生硬、顶撞客户;

●通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖;

(一)回访目标:

通过用户回访,监督维修工到户及时率、户内施工、维修工服务质量,收集客户的意见、建议以提高公司的服务质量。

(二)回访要求:

1、对报漏、报险工单: 40分钟内进行跟踪回访。如区域检修员已经到户,未完成维修,在各分管公司完成反馈后进行二次回访;对当天未回访成功的,第二日继续回访直至回访成功,并作好回访记录;对特殊报漏不进行回访的,登记“未回访成功”表格后部门经理签字。

极速快三平台 2、DUIQITAPAIGONGYEWU: GENJUFANKUIXINXIJISHIHUIFANG。

  (三)回访形式:

回访主要通过电话形式进行。

  (四)用户报修时客服热线代表应作安全提示:

1、一般报修故障,客服人员要根据用户所报修故障,对用户作安全提示: “无火、火小时,请关好火栓,火小时使用燃气要有人照看,注意安全等。晚18: 00以后报修、区域火小或降压施工期间,必须向用户作安全提示。

  2、漏气报修,必须向用户作安全提示: a,请打开门窗保持室内通风;b不要使用明火;c不要开启电源;d不要在室内接打手机;e不要在室内逗留;注意安全!


(五)、区域维修的解答标准:

因地下燃气管网堵塞,您所居住的**楼燃气供气可能受到影响,特别是晚用气高峰时较为严重,我公司正在积极进行排查和抢修;在此期间希望您能在晚高峰用气时,采取错峰用气加以缓解,避开17: 00-17: 30时使用燃气;火小时使用燃气一定要有人照看,请您注意安全!极速快三平台会密切关注施工进度,修复时间目前尚不能确定;为此给您生活带来的不便,请您谅解,谢谢您配合!

(六)、降压期间的解答标准:

因政府道路改造施工,计划于某日下午13: 0016: 00时,全市燃气降压供气,期间可能会影响您燃气的使用,请您谅解;施工进度可能提前或滞后,请您注意安全,关好火栓。如果火小时使用燃气,一定要有人照看;请在16: 00以后再观察下,如果仍是无火或火小,请您及时拨打燃气客服电话3117777报修,谢谢您配合!

(七)投诉受理标准

受理用户投诉、新闻媒体、市民投诉中心及上级机关来电时,热线代表认真倾听来电人诉求,适时回应用户,如为了解情况,可向来电人或用户询问相关情况。但客服人员对所反映的事情不作任何评价,不作任何解释。详细记录用户反映的情况及诉求,告知用户: “我已详细记录了您反映的事情,我会及时的汇报给领导或相关部门,请您放心!相关部门会尽快给您答复”。登记特殊受理记录和及时上报。

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